研修を行いました：かもしか病院
かもしか病院の職員を対象とした「接遇とコミュニケーション、職業倫理」についての研修を行いました。
講師はかもしか病院の看護主任渡辺さんです。
一般のサービス業では消費者に快適性や価値観を与え、優遇制を感じてもらうのに対し、
医療機関のサービスでは、ご利用者や患者の不安を取り除き信頼を得ることが大切で、かつ質の高い接遇が求められます。
研修では言語的コミュニケーション、非言語的コミュニケーションについて、言葉の在り方や言葉遣いのテクニックを再確認しました。
言語的コミュニケーションでは「ご利用者やご家人への専門用語の多用は避けましょう」というお話あがありました。
専門用語は職員は知ってて当たり前の言葉ですが、ご利用者やご家人にとっては不安を増幅させる要因になったり戸惑いを感じさせます。
専門用語は言い換えたり説明を加えたりすることが大切で、相手の不安を取り除き、私たちサービスを提供する側とご利用者やご家人との間で誤解なく情報が共有されることが大切です。
非言語コミュニケーションでは４つのポイント
・ボディランゲージ
→話の聞き方、姿勢
・アイコンタクト
→目線の高さ
・パーソナルスペース
→他人に近づかれると不安を覚える距離
・オブジェティックス
→服装や髪形
についてもお話がありました。
今回の研修では接遇マナーを身につけ、相手に合った接し方をすることが大切だと思いました。
逆に一人が接遇マナーが身についていないと組織全体のイメージダウンに繋がりかねません。
職種関係なく今一度、自信の言葉遣いや言動を見直すきっかけになりました。
小澤
医療法人社団しただ リクルートサイト
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